客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目課程需求調(diào)查問(wèn)卷

歡迎參加本次調(diào)查問(wèn)卷。本問(wèn)卷旨在了解嘉興農(nóng)商銀行系統(tǒng)在崗客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)需求，以?xún)?yōu)化客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目課程。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況作答，您的反饋對(duì)我們非常重要。

（一）基礎(chǔ)信息模塊

1. 您的崗位年限

入職≤2年入職＞2年

2. 您主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

零售信貸客戶(hù)經(jīng)理：服務(wù)自然人客戶(hù)（個(gè)人、個(gè)體工商戶(hù)、小微企業(yè)主等）對(duì)公信貸客戶(hù)經(jīng)理：服務(wù)法人客戶(hù)（企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等）零售＋對(duì)公綜合信貸

（二）風(fēng)控合規(guī)能力模塊（核心痛點(diǎn)回應(yīng)）

3. 在處理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，您最常遇到的風(fēng)控難題是

“軟信息”核查困難（客戶(hù)的品行或?qū)嶋H控制人品行、行業(yè)前景等財(cái)報(bào)之外的關(guān)鍵信息難以核實(shí)，心里沒(méi)底，有點(diǎn)慌，缺失判斷的依據(jù)和勇氣，我要不要放這筆貸款）合規(guī)邊界風(fēng)險(xiǎn)難以界定（不清楚監(jiān)管紅線(xiàn)與盡職免責(zé)范圍，我的信貸投放行為可能已經(jīng)踩了本行的制度紅線(xiàn)而不自知，對(duì)監(jiān)管紅線(xiàn)具體把握不清楚，比如哪些是盡職免責(zé)的高壓紅線(xiàn)，哪些是盡職免責(zé)的免死金牌，我不太清楚）。化解操作盲區(qū)（應(yīng)對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及新監(jiān)管政策的創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)條文理解不透，不清楚其中潛藏的具體風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，我害怕犯錯(cuò)）溝通失效風(fēng)險(xiǎn)（我已經(jīng)識(shí)別出了風(fēng)險(xiǎn)，但在與審批人員或與條線(xiàn)部門(mén)溝通時(shí)難以清晰表達(dá)并獲得認(rèn)同，我不知道如何有效溝通以提升整體風(fēng)控效率）操作與道德風(fēng)險(xiǎn)的防范（內(nèi)部流程不合理，我擔(dān)心自已或同事迫于業(yè)績(jī)壓力或?yàn)樽非笮识?jiǎn)化必要的步驟，導(dǎo)致埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患）無(wú)明顯風(fēng)控困擾

4. 針對(duì)風(fēng)控合規(guī)培訓(xùn)，您最需要的內(nèi)容是

本行典型不良案例深度復(fù)盤(pán)（信貸全流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)拆解整改措施盡職免責(zé)認(rèn)定）貸前調(diào)查“軟信息”識(shí)別技巧（零售客戶(hù)軟信息核查方法對(duì)公企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表解讀技巧實(shí)地核查實(shí)操）合規(guī)邊界判定工具與話(huà)術(shù)（如“擦邊球”業(yè)務(wù)處理指南法律風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)警示）數(shù)字化風(fēng)控系統(tǒng)解讀與應(yīng)用其他

5. 您在日常工作中遇到因合規(guī)風(fēng)控導(dǎo)致業(yè)務(wù)被拒批或被問(wèn)責(zé)的情況，請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述需要提升培訓(xùn)的點(diǎn)

（三）業(yè)務(wù)拓展與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模塊

6. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)中，您最亟待解決的堵點(diǎn)是

獲客渠道單一，線(xiàn)上獲客/行業(yè)深耕無(wú)突破，資源整合能力不足客戶(hù)需求挖掘不精準(zhǔn)，僅識(shí)別顯性需求，無(wú)法挖掘潛在綜合金融需求對(duì)行內(nèi)產(chǎn)品體系掌握不全面，無(wú)法為客戶(hù)定制適配的產(chǎn)品組合方案老客戶(hù)留存難，交叉營(yíng)銷(xiāo)能力弱，客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)方法欠缺對(duì)特色客群/企業(yè)全生命周期金融需求把握不準(zhǔn)，服務(wù)能力不足同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，難以突出自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)無(wú)明顯堵點(diǎn)

7. 針對(duì)業(yè)務(wù)技能提升，您最需要的培訓(xùn)方向是

精準(zhǔn)獲客與需求挖掘?qū)嵅偌记桑ê腿寒?huà)像、場(chǎng)景化溝通方法）數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具全流程實(shí)操（企微運(yùn)營(yíng)、線(xiàn)上獲客、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析）零售/對(duì)公特色客群專(zhuān)屬運(yùn)營(yíng)打法（涉農(nóng)/商戶(hù)/代發(fā)/園區(qū)企業(yè)等）客戶(hù)留存與深度經(jīng)營(yíng)方案（交叉營(yíng)銷(xiāo)、增值服務(wù)、高凈值/核心客戶(hù)維護(hù)）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)落地路徑（資源整合、部門(mén)協(xié)同、標(biāo)桿案例拆解）產(chǎn)品組合方案設(shè)計(jì)能力（零售信貸理財(cái)/信用卡；對(duì)公信貸結(jié)算/代發(fā)）其他

8. 您希望培訓(xùn)中重點(diǎn)拆解的標(biāo)桿業(yè)務(wù)案例類(lèi)型是

零售：個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸批量獲客、代發(fā)工資客群激活留存案例對(duì)公：小微企業(yè)流貸/信用貸獲客、項(xiàng)目貸/供應(yīng)鏈金融落地案例公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、異業(yè)合作資源整合的成功案例不良清收轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)、老客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)的典型案例其他

9. 您所在團(tuán)隊(duì)，是否有可復(fù)制的優(yōu)秀業(yè)務(wù)拓展打法？請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹

（四）問(wèn)題解決與工具應(yīng)用模塊（聚焦實(shí)操效率，解決工作難點(diǎn)）

10. 日常工作方法與時(shí)間管理方面，您存在的主要痛點(diǎn)是

每日工作無(wú)規(guī)劃，陷入瑣事，核心業(yè)務(wù)時(shí)間被擠占客戶(hù)數(shù)量多，分層管理不到位，重點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)不充分工作復(fù)盤(pán)不及時(shí)，同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，效率低下業(yè)績(jī)壓力大，工作與生活平衡難，抗壓能力不足缺乏目標(biāo)管理方法，月度、季度業(yè)績(jī)拆解無(wú)思路其他

11. 行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與工具使用方面，您遇到的核心問(wèn)題是

信貸業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作繁瑣，耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)客戶(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能不會(huì)用，無(wú)法精準(zhǔn)畫(huà)像數(shù)字化風(fēng)控工具、名單獲客等工具操作不熟練系統(tǒng)故障/問(wèn)題報(bào)錯(cuò)時(shí)，無(wú)快速排查與解決渠道缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的工作模板（盡調(diào)報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)方案、貸后報(bào)告）其他

12. 針對(duì)問(wèn)題解決能力提升，您最需要的培訓(xùn)內(nèi)容有哪些

客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化工作法（一日工作管理、客戶(hù)分層維護(hù)、業(yè)績(jī)目標(biāo)拆解）行內(nèi)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)操進(jìn)階（快捷操作、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題排查）標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操工具包培訓(xùn)（盡調(diào)報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)方案、貸后報(bào)告、溝通話(huà)術(shù)模板）跨部門(mén)協(xié)同溝通技巧（需求對(duì)接、問(wèn)題反饋、沖突解決）復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題的拆解與解決思路（如疑難審批、客戶(hù)投訴、系統(tǒng)故障）工作壓力管理與心態(tài)調(diào)節(jié)方法經(jīng)驗(yàn)復(fù)盤(pán)與總結(jié)技巧（將日常工作轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的方法）

13. 您希望培訓(xùn)中提供的標(biāo)準(zhǔn)化工具包包含哪些具體內(nèi)容

零售/對(duì)公盡調(diào)報(bào)告模板客戶(hù)需求挖掘問(wèn)卷與溝通話(huà)術(shù)業(yè)務(wù)談判與異議處理話(huà)術(shù)手冊(cè)貸后走訪(fǎng)記錄表與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模板具體業(yè)務(wù)打法清收技巧、案例

14. 如果您選擇了具體業(yè)務(wù)打法，請(qǐng)列舉哪些業(yè)務(wù)

15. 如果您選擇了清收技巧、案例，請(qǐng)列舉哪方面

（五）職業(yè)素養(yǎng)與成長(zhǎng)發(fā)展模塊（兼顧個(gè)人提升，匹配隊(duì)伍建設(shè)）

16. 您當(dāng)前在職業(yè)素養(yǎng)方面，最需要提升的內(nèi)容是

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造（對(duì)接高端客戶(hù)/企業(yè)主）高效溝通與談判能力（上下級(jí)、客戶(hù)、跨部門(mén)）公文寫(xiě)作與匯報(bào)能力（盡調(diào)報(bào)告、工作總結(jié)、業(yè)務(wù)匯報(bào)）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力（資深客戶(hù)經(jīng)理帶隊(duì)能力）職業(yè)操守與廉潔自律意識(shí)

17. 針對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展，您的核心需求是

崗位晉升路徑指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)能力認(rèn)證培訓(xùn)資深客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)分享（職業(yè)規(guī)劃、能力積累）跨崗位/跨支行交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)

培訓(xùn)需求偏好模塊

18. 您偏好的培訓(xùn)形式

案例復(fù)盤(pán)會(huì)（本系統(tǒng)真實(shí)業(yè)務(wù)案例模擬推演）實(shí)地模擬演練（攜帶工具包完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)走訪(fǎng)）師徒跟崗帶教（跟隨資深客戶(hù)經(jīng)理觀摩實(shí)操）微課線(xiàn)下答疑（短課時(shí) 分組研討）其他

19. 您希望的培訓(xùn)頻次

每月1次，每次2小時(shí)（晚間）每季度2次，每次不少于半天（周末）每季度1次，每次1-2天（周末）線(xiàn)上微課每周1期，每月1次線(xiàn)下集中實(shí)操線(xiàn)上隨時(shí)學(xué)（無(wú)固定時(shí)間，支持回放）其他或上述組合

20. 您最需要嘉興管理部提供的培訓(xùn)支持

定制化課程（針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理崗位痛點(diǎn)設(shè)計(jì)）業(yè)務(wù)骨干上門(mén)授課/帶教輕量化培訓(xùn)工具包（短課時(shí)素材、實(shí)操模板）內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)（提升支行自主培訓(xùn)能力）其他

補(bǔ)充建議模塊

21. 除上述提及內(nèi)容外，您在風(fēng)控合規(guī)、業(yè)務(wù)拓展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)中還有哪些未被覆蓋的困擾或培訓(xùn)需求

22. 您希望嘉興管理部在培訓(xùn)落地后，提供哪些常態(tài)化支持

建立培訓(xùn)答疑群（內(nèi)訓(xùn)師/業(yè)務(wù)骨干實(shí)時(shí)解答問(wèn)題）定期更新培訓(xùn)課件與實(shí)操工具包開(kāi)展培訓(xùn)回訪(fǎng)，了解內(nèi)容落地情況組織跨行交流，分享培訓(xùn)應(yīng)用成果為培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員提供優(yōu)先晉升/外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

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