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新員工入職客訴處理培訓考試

1. 漁田?七里海度假區(qū)的客訴核心分為哪兩大級別？

A.服務類客訴和設施類客訴B.重大安全客訴和普通客訴C.人身傷害客訴和財物損失客訴D.公共安全客訴和體驗缺失客訴

重大安全客訴五大類的記憶口訣是？

A.服務、安全、設備、財務、體驗B.傷、財、故、法、沖C.人、物、公、法、突D.醫(yī)、損、障、規(guī)、爭

下列哪項屬于重大安全客訴中 “人身傷害與健康危機” 的典型場景？

A.客人輕微擦傷，度假區(qū)內可自行處理B.單個客人輕微腸胃不適未就醫(yī)C.客人溺水需送離度假區(qū)就醫(yī)D.食品中發(fā)現(xiàn)無害小異物

重大安全客訴中 “財物損失與隱私侵犯” 的核心界定，不包含以下哪項？

A.損失物品市場價值≥5000 元B.損失為手機、護照等關鍵物品C.遺失普通水杯，價值不足 100 元D.房間發(fā)現(xiàn)攝像頭，客人遭遇偷拍

區(qū)分設施設備類和體驗缺失類客訴的關鍵原則是？

A.看后果B.看承諾C.看損失對象D.看影響范圍

6. 判定客訴性質存疑時（無法判斷為一般客訴還是重大客訴），員工應遵循的核心原則是？

A.按普通客訴流程處理B.一律按重大客訴啟動 “紅色通道”C.擱置問題等待領導主動詢問D.與客人協(xié)商確定客訴級別

處理客訴時，員工啟動紅色通道的第一句呼叫話術是？

A.“這里有客訴，快來人處理”B.“紅色通道，[位置]，需要領班和主管立即支持！”C.“重大客訴，請求總經(jīng)理到場”D.“有人鬧事，麻煩主管過來協(xié)調”

8. 遇到客訴（不能現(xiàn)場解決）我們正確的處理流程是？

A.僅安撫游客B.安撫游客并且上報主管/領班C.僅上報主管/領班D.直接拒絕游客訴求

餐飲中心的下列客訴場景中，屬于重大客訴的是？

A.單個菜品味道不佳、口感偏咸B.上菜速度慢，客人等待超 20 分鐘C.3 名客人同食一款菜品后出現(xiàn)食物中毒D.餐具輕微破損，無安全隱患

10.

處理客訴的黃金原則中，下列做法正確的是？

A.先跟客人辯解，證明自身無過錯B.越權承諾 “免費升級房型” 安撫客人C.涉及財物丟失時，第一時間保護現(xiàn)場D.重大客訴私下處理，避免擴大影響

11. 您的姓名：

12. 您的部門

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